Клиенты Райффайзенбанка опротестовали списание
со счетов их пластиковых карт средств на общую сумму около 2 млн рублей
и требуют вернуть деньги. Об этом в среду сообщает журнал "Финанс". В
распоряжении издания оказалось письмо группы клиентов банка на имя
президента АРБ Гарегина Тосуняна. "Мы крайне обеспокоены ситуацией,
которая сложилась в ЗАО "Райффайзенбанк". Доступ к нашим зарплатным
карточным счетам был открыт посторонним лицам, что привело к потере
денежных средств", - отмечается в письме. В ответ на обращение граждан
АРБ в начале сентября направила письмо в Райффайзенбанк. "На наш
взгляд, указанные обстоятельства свидетельствуют о существенных изъянах
в организации работы службы информационной безопасности", - цитирует
издание письмо АРБ. Ассоциация просит руководство банка поручить
сотрудникам "внимательно и объективно подойти к разрешению возникшего
конфликта и способствовать его правовому разрешению". "Финанс"
ознакомился с подробностями каждого "кейса", ставшего поводом для
жалобы в АРБ, и обратился в Райффайзенбанк с просьбой прокомментировать
пять ситуаций.
18 марта 2009 года во Франции с кредитной карты одного из клиентов были
списаны суммы в 2 900 евро и в 199 евро. Об этом он узнал 20 июня,
когда ознакомился с распечаткой операций по карте. Клиент написал
заявление о несогласии с упомянутыми транзакциями. Банк выяснил, что
операция по списанию 2 900 евро была проведена с нарушением правил
платежной системы (без авторизации карты). Списанные в результате
первой транзакции 199 евро и начисленные по этой сумме проценты банк в
августе возместил клиенту, однако выплатить 2 900 евро отказался. В
телефонном разговоре оператор колл-центра Райффайзенбанка упомянул, что
операция по списанию 2 900 евро была проведена с использованием
ПИН-кода, что также стало причиной отказа. Член правления
Райффайзенбанка Андрей Степаненко отмечает, что в одном из случаев
причиной отказа стала слишком поздняя подача заявления на
расследование: "Банк, тем не менее, принял заявление и проводил
расследование, одну из сумм все же удалось оспорить, и банк вернул
клиенту сумму процентов, начисленных с момента совершения операции по
кредитной карте". "При принятии решения о возможности возмещения второй
суммы из собственных средств банк руководствовался тем, что клиент не
заявлял о несогласии с данной операцией в момент блокировки карты,
находился в городе, в котором проходила оспариваемая операция и тем,
что до и после совершения оспариваемой операции по карте проходили
операции из того же города, подтвержденные клиентом", - подчеркивает
Степаненко.
29 и 30 марта 2008 года в результате нескольких транзакций с карты
другого клиента были сняты средства на общую сумму около 380 тыс.
рублей. Транзакции были проведены с помощью банкоматов HSBC в Лондоне,
в то время как клиент находился в Петербурге. Он заблокировал карту и
потребовал отменить блокировку средств, предназначенных для списания с
баланса, так как указанные операции были совершены не им. Банк прислал
ответ, в котором уведомил клиента, что не сможет вернуть деньги,
поскольку операции были проведены с использованием правильного
ПИН-кода, и обратили внимание клиента на то, что у него не была
подключена услуга SMS-информирования, с помощью которой он мог бы
предотвратить несанкционированное списание и своевременно уведомить
банк о необходимости заблокировать карту.
4 декабря 2008 года еще один клиент банка, находясь у себя в офисе в
Петербурге, получил SMS-уведомление о снятии с карты 20 тыс. рублей.
Списание произошло также в Петербурге, но в удаленном от офиса месте, в
банкомате сторонней кредитной организации. Клиент позвонил в банк,
чтобы заблокировать карту. Пока он ожидал ответа оператора, с карты
было списано еще 100 тыс. рублей несколькими транзакциями. В тот же
день он подал в отделение "Райффайзена" заявление о несогласии с
проведенными операциями и сдал карту в банк. Через четыре дня тот
списал с баланса средства (в момент подачи заявления они были
заблокированы, но еще не списаны). Возвратить деньги банк отказывается
на основании того, что операции были совершены с использованием
правильного ПИН-кода.
10 августа 2008 года с зарплатной карты клиента Райффайзенбанк четырьмя
транзакциями было списано средств на общую сумму около 140 тыс. рублей.
Операции были совершены в торговых точках Саудовской Аравии. Клиент в
этот момент находилась в Москве, карта находилась при ней. Банк заявил,
что операции были совершены с помощью карты и признаны законными.
"Райффайзен" также отметил, что в ходе расследования не обнаружилось
доказательств того, что карта не была передана клиентом третьим лицам.
"Одним из клиентов карта была возвращена в банк лишь спустя 20 дней
после совершения операций, у банка не было никакой информации о том,
где находилась карта клиента все это время, что также оказало влияние
на окончательное решение", - подчеркивается в комментарии "Райффайзена".
7 мая 2009 года с зарплатной карты клиента банка двумя транзакциями
было списано 2 130 евро из торговой точки в Испании Visor Informatica
Algeciras. В момент списания она находилась на рабочей встрече в
Москве, карта находилась при ней. После SMS-уведомления она сразу же
сделала звонок в банк и заблокировала карту, а также написала заявление
об аннулировании карты и требование возвратить средства, списания
которых она не санкционировала. Райффайзенбанк отказался возвратить
средства на основании того, что операции (платежи в торговой точке)
были проведены законно.
"Мне кажется, что детальный разбор причин невозмещения денег клиентам
(а на моей памяти это самое детальное описание, которое я видел в
открытой прессе) позволят клиентам точно составить себе картину о
политике банка в этой сфере. Мне важно это было сделать потому, что я
хотел бы развеять одно из обвинений клиента, что банки используют
закрытость данных, чтобы скрыть свои ошибки", - обращает внимание
банкир. "Второе обвинение состоит в том, что банк обязан возмещать
клиентам все суммы, потерянные в результате мошенничества. Но это все
равно, что кто-то купил автомобиль и не поставил сигнализацию.
Автомобиль угнали, и покупатель пришел в автосалон с требованием
возместить ущерб", - продолжает Андрей Степаненко. Спорит он и с
обвинением в том, что Райффайзенбанк никому из клиентов не возмещает
деньги. "Это не так. Мы понимаем, что даже если это не наша вина,
мошенничество - это объективное зло. Поэтому клиентам, которые приняли
все меры предосторожности, мы выплачиваем их потери. Мы считаем это
платой за то, что мы в этом бизнесе", - говорит банкир.
banki
|